Den sociale kultur på nettet er for længst slået igennem hos danskerne. Vores forventninger til virksomheders kundeservice bliver stadig mere ’sociale’. Kunder hjælper kunder, og virksomheder får en live dialog, der er guld værd, hvis den bruges rigtigt.
Man går da på Facebook og springer telefonkøen over. Også uden for de normale åbningstider. Ventetider i lange telefonkøer er fortid for en stadig voksende del af Telias kunder. Især de unge. De går på Facebook og søger hjælp, når det passer dem.
Du udelukker din virksomhed fra en meget væsentlig dialog med kunderne ved at fravælge de sociale medier i kommunikationsstrategien.
“Flere end 2 millioner danskere er på Facebook og Twitter i dag. Det er virkeligheden”, siger Mette Honoré. “For os er Facebook blevet en forudsætning for at vedligeholde kundetilfredsheden. Mere end nogensinde skal vi skabe en relation og gøre kunderne glade ved hjælp af dialogen for overhovedet at kunne fastholde dem”.
Kom godt i gang på Facebook:
1. Opstil mål:
Hvad vil vi på Facebook? Hvor mange ’likes’ og hvor meget aktivitet?
2. Uddel ansvar:
Hvem har hvilke roller i organisationen?
3. Find stilen:
Hvad er tonen i vores sprog? Hvilket indhold tilbyder vi?
4. Brug billeder:
Billeder og video gør siden levende og engagerende.
5. Afstem forventninger:
Fortæl altid brugerne, hvad de kan forvente på siden, og hvor lange svartiderne er.
6. Opret en gruppe:
Gruppens navn skal afspejle virksomheden, så det er nemt for brugerne at finde og genkende den.
Online kundeservice
Telias Facebook-gruppe, Telia i Danmark, så dagens lys 1. januar 2010. I første omgang var gruppen tænkt som en forlængelse af kundeservice. Kunderne kan gå online og få hjælp af 4 faste kundeservicemedarbejdere, der på skift sidder klar ved tasterne.
Siden har Telias Facebook-satsning fået et redaktionelt ben i form af et team med navnet Tech’n Trends. Teamet opdaterer Facebook-siden med inspirerende og relevant indhold minimum et par gange om ugen. Det er et team, der har skribenter og bidragsydere på tværs af Telias organisation, f.eks. både kommunikations- og indkøbsfolk.
Det skal være nemt og ligetil for brugerne at gå i dialog med os - at stille spørgsmål, kommentere, selv svare osv.
“Vi skriver og uploader indhold, som skal involvere brugerne og måske også få dem til at trække på smilebåndet. Vi er meget bevidste om, at vores sprogstil og valg af indhold ikke er for reklameagtigt, fordi det på mange godt kan virke distancerende” forklarer Mette.
Telias facebook-team består i dag af 10 medarbejdere fra hele organisationen. Det redaktionelle team, Tech’n Trends, har været en stor succes: Blot et par måneder efter lanceringen af Tech’n Trends har Telias facebook-side fået 1000 flere ’likes’ og er i dag på over 4000. Hver dag får siden omkring 30 nye kommentarer.
Der skal et ansigt på
”Facebook er dialog, og vores kunder får sat ansigter på Telia. Det giver bare en bedre og mere personlig oplevelse. Nogle spørger ligefrem: Er Natasha på i dag?”, fortæller Mette.
Kernen i Telias facebook-side er stadig kundeservice, som også er hovedårsagen til, at brugerne kommer ind på siden. Kunderne kan nemlig få hjælp her uden for de normale åbningstider: På hverdage mellem kl. 9-21 og lørdage og søndage mellem kl. 11-20.
Vi oplever endda, at nogle af kunderne på vores Facebook-side hjælper andre kunder, så de faktisk bliver en del af vores kundeservice.
”De sociale medier er et effektivt kommunikationsværktøj på især to fronter: For det første lærer vi kunderne meget bedre at kende, og vi kan på et meget tidligere tidspunkt se, om en given sag kan udvikle sig kritisk. Det betyder, at vi kan håndtere vores krisekommunikation på forkant”, forklarer Mette.
”For det andet gør dialogen på Facebook, at kunderne knytter sig tættere til os, og vi tror, at de derfor ikke vil være så tilbøjelige til at forlade os. Vi oplever endda, at nogle af kunderne på vores Facebook-side hjælper andre kunder, så de faktisk bliver en del af vores kundeservice”, siger Mette videre.
Facebook har sin helt egen lige-ud-af-posen-stil uden høflighedsfilter, og sproget kan i første omgang godt virke voldsomt. Men det er Telias erfaring, at dialogen og et hjælpsomt kundeserviceteam hurtigt vender tonen.
”Alt er jo gennemsigtigt i dag. Alle taler med alle i de sociale medier og anbefaler produkter og virksomheder. Eller advarer mod dem. Selvfølgelig har virksomhederne også en rolle at spille her, og det handler om selv at definere den”, slutter Mette.